Wayfinding in het nieuwe Tergooi MC

Bij de verhuizing naar de nieuwbouw worden twee locaties samengevoegd: de locaties in Blaricum en Hilversum (oudbouw). Dit geeft een unieke kans om de wayfinding opnieuw te ontwikkelen, gericht op gebruiker (patiënt), omgeving en proces.

Wayfinding is een begrip waarbij verder gekeken wordt dan alleen bewegwijzeringsborden. Het is een integrale aanpak, waarbij tijdens elke stap van de patiëntreis gekeken wordt naar de informatievoorziening. Hierbij worden onderzoekmethodes en cognitieve psychologie gehanteerd voor het optimaliseren van de wayfinding.

Wayfinding is het principe van informatie, keuze en beweging. Op basis van de juiste informatie kan een patiënt, bezoeker of medewerker een keuze maken om zich vervolgens te oriënteren en te navigeren naar een bestemming.

De patiëntreis voor het Tergooi MC bestaat uit een aantal stappen:

• Voorbereiding, het thuis opzoeken van informatie op de website en het ontvangen van een oproepbrief.

• Op weg naar het Tergooi MC, met de auto of het openbaar vervoer.

• Aankomst in het ziekenhuis, centraal aanmelden bij de scanner.

• Oriënteren, waar is de afdeling? Hoe kom ik daar?

• Navigeren, het volgen van een route in het ziekenhuis.

• Wachtruimte, het zelfstandig plaatsnemen in de wachtruimte.

• Narrowcasting, de digitale informatie­voorziening in de wachtruimte.

• Bestemming, navigeren naar de behandelkamer of spreekkamer.

Om deze patiëntreis goed in kaart te brengen, is er grondig onderzoek geweest onder ­patiënten, bezoekers en medewerkers.
In verschillende proefopstellingen zijn meerdere wayfindingscenario’s getest. Tijdens deze sessies is de onderzoeksmethode context-mapping gehanteerd. Hierbij worden patiënten tijdens het doorlopen van een scenario geobserveerd. Deze inzichten hebben geleid tot een wayfindingsystematiek afgestemd op de gebruiker, de omgeving en het proces.

Digitalisering speelt een steeds belangrijkere rol in het ziekenhuisproces. Tevens is er tijdens het project gekeken naar de schrijfwijze van termen, deze zijn aangepast en passen beter bij het nieuwe proces en de nieuwe omgeving. De onderlinge afstemming tussen interne afdelingen is hierbij van cruciaal belang voor het slagen van een project van deze omvang.

Alle doelgroepen zijn belangrijk in een ziekenhuis. Ook wayfinding voor kinderen speelt hierbij een rol. Daarom zijn er ook workshops met kinderen geweest. Hierbij is gekeken naar wat kinderen belangrijk vinden bij het vinden van hun weg in een groot (onbekend) ziekenhuis. Er is gekozen voor het volgen van een dier, een hert, dat je door het ziekenhuis leidt naar de kinderafdeling. Het hert is op verschillende manieren afgebeeld van actief, grappig tot rustig en memorabel.

Een integrale aanpak in wayfinding leidt tot consistentie in de informatievoorziening, tijdens elke stap van de patiëntreis. Het uitgangspunt is de juiste informatie op het juiste tijdstip gericht op gebruikers, omgeving en proces.

Baumann (wayfinding expert /designworkplan), Sibani Vos, Mariëtte Pater en Cornel Kerkhof (projectteam), Lucielle Praktiek (communicatie), Margreet Cazemier (ICT), Saskia ­Dortalina (afdelingsmanager patiënten), Olga van den Berk en Daniella van de Stolpe (hoofd zorg en proces). De uitvoering was in handen van Sign-Partners, Jeroen Loomans.

www.designworkplan.com/nl

Gouden greep

“Het inhuren van designworkplan voor een goede bewegwijzering in en om ons nieuwe ziekenhuis is een gouden greep gebleken: het is echt een vak apart en zeker niet iets wat je er zo maar even bij doet”, vertelt communicatieadviseur Lucielle Praktiek, lid van de projectgroep Wayfinding. “Samen met de leden van de projectgroep en met het betrekken van patiënten in verschillende fases van het project, zijn we tot een overzichtelijke en eenduidige systematiek gekomen.”