Wachtruimte Waanzin

Een ziekenhuisbezoek is voor veel mensen een stressvolle aangelegenheid. Zeker in een drukke wachtkamer, als afspraken uitlopen of bij onduidelijkheid over de wachttijd kan de ergernis al snel oplopen. 

Het zou ziekenhuizen sieren om de wachtbeleving van patiënten serieuzer te nemen. Een positieve wachtervaring leidt immers tot verbetering van de algehele tevredenheid en tot loyaliteit, aldus Mirjam Ophoff. Met haar afstudeerproject ‘Wachtruimte Waanzin’ heeft zij onderzocht hoe we wachtruimtes op een empathische manier kunnen vormgeven, om op deze manier ook de emotie van de ­patiënten te kunnen verzachten. “Een ziekenhuis is één van de meest inclusieve gebouwen in Nederland. Diverse doelgroepen, met diverse achtergronden en diverse emoties komen allemaal samen in één wachtruimte. Hoe kan het dan dat wachtruimtes er vaak hetzelfde uitzien?” Deze vraag staat centraal in haar afstudeerproject. Ophoff is namelijk van mening dat onze wachtgebieden om een divers landschap vragen met verschillende wachtvormen, passend bij de bezoeker en rekening houdend met zijn of haar emotie. Een wachtlandschap waarin de bezoeker de keuze heeft in hoe hij wil wachten. Binnen of buiten? Actief of passief? Alleen of samen? Als ruimtelijk ontwerper laat Ophoff graag de keuze aan de bezoeker.

Om antwoord te geven op haar centrale onderzoeksvraag hoe wachtruimtes op een empathische manier vorm te geven, komt Ophoff tot de volgende oplossing. “Het begint bij een stabiele, psychologische basis. In het ziekenhuis is de bezoeker door verschillende factoren de controle kwijt. Het is van groot belang dat de bezoeker tot en met de wachtruimte de controle zelf in handen houdt. Bezoekers van het wachtlandschap (patiënten en gezelschap) dienen in de hoofdrol gezet te worden, om op deze manier de controle terug te geven en zo angst en stress zoveel mogelijk te reduceren.” Ze vervolgt: “Dit kan door keuze in verschillende wachtvormen. Daarbij speelt duidelijke wayfinding een zeer belangrijke rol. Het is voor een bezoeker niet prettig wachten wanneer het onduidelijk is waar hij straks verwacht wordt. Tevens is het van belang dat de wachttijden gecommuniceerd worden. Onzekere wachttijden voelen langer aan dan bekende, eindige wachttijden. Tot slot dient de sociale veiligheid ook in acht genomen te worden.”

Ophoff oppert een centraal wachtlandschap met diverse wachtvormen. “Door wachtgebieden te combineren en te centraliseren, ontstaat er meer ruimte om diverse wachtvormen aan te bieden, passend bij de emotie van de bezoeker. Vormen van publiek tot privé, van actief tot passief en van binnen tot buiten. De bezoeker kan kiezen hoe hij wil wachten en wat past bij zijn emotie op dat moment. Hij kan een kopje koffie drinken wanneer de oproepschermen vertellen dat de wachttijd uitloopt, een rustig plekje opzoeken wanneer de spanningen hoog oplopen of het vermaak opzoeken wanneer de verveling heerst.” Maar, een centraal wachtlandschap werkt alleen wanneer de eerder genoemde psychologische basis aanwezig is, legt Ophoff uit. “De bezoeker moet de controle in handen hebben, op de hoogte zijn van de wachttijden en door duidelijke wayfinding weten waar de desbetreffende afdeling gelegen is. Wanneer deze basis in orde is, kan hij de vrijheid van een divers wachtlandschap ervaren en zelf invulling geven aan het wachtproces. De ruimtelijke omgeving kan geen invloed hebben op een goede uitslag of een goed herstelproces. Maar de ruimtelijke omgeving kan daarin wel verzachten, omarmen en zo op een empathische manier meeleven met de bezoeker en daar zet ik me dolgraag voor in.”