HFDV-Jahrestagung: Umwelt und Techniken im Dienste des Patienten

Für seine jüngste Jahreskonferenz hatte der HFDV (Leiter der Einrichtungsdienste von Pflegeeinrichtungen) das Provinzhaus von Flämisch-Brabant als Veranstaltungsort gewählt. Etwa 160 Interessierte kamen dazu nach Leuven.

Der Vorsitzende Luc Vanhaverbeke gab den Startschuss für die Konferenz. Der erste geladene Redner war Jan Van Hecke, der Koordinator des Prof-Konsortiums, einer europäischen Denkfabrik und Innovationsplattform im Gesundheitssektor. Dieses Konsortium besteht aus einer Reihe von Unternehmen aus verschiedenen Sektoren (Bodenbeläge, Beleuchtung, Möbel, Design, Architekten, ...), die gemeinsam an der Gestaltung des Patientenzimmers der Zukunft arbeiten. Neben der Innovation liegt ihr Schwerpunkt auf Komfort, Benutzerfreundlichkeit und Ergonomie. Ein Ausgangspunkt ist, dass die Umgebung einen großen Einfluss auf den Gemütszustand hat. Van Hecke befasste sich hier mit der Entwicklung des 'Patientenzimmers der Zukunft'.

Menschliche Momente

Kris Vanhaecht, Professor am Leuvener Institut für Gesundheitspolitik, das zur KU Leuven gehört, erörterte die Bedeutung von Mangomomenten im Kontext einer Einrichtung. Der Mangomoment ist ein Phänomen, das seinen Ursprung in einem belgischen Krankenhaus hat, aber inzwischen über die Grenzen des Landes hinaus bekannt ist. Einige internationale Organisationen verwenden es als modernes Beispiel für personenzentrierte Pflege.

In ihrer Fernsehsendung Via Annemie besuchte Annemie Struyf die Intensivstation des UZ Leuven. Dort traf sie die Patientin Viviane, die dort zwei Monate zuvor aus dem Koma aufgewacht war. In einem Gespräch erzählte Viviane ihr unter anderem, dass sie mehrmals darüber nachgedacht hatte, um Sterbehilfe zu bitten, aber sie sprach auch über kleine Dinge, die sie glücklich machen könnten. Struyf, die von dieser Geschichte sehr berührt war, fragte, womit sie Viviane eine Freude machen könnte. "Mit einer Mango", lautete die Antwort.

Als Vanhaecht den Bericht sah, fragte er sich sofort, wie es sein konnte, dass niemand in der Abteilung wusste, dass es Viviane eine solche Freude bereiten würde, eine Mango zu bekommen. Er kam auf die Idee, das Konzept des Mango-Moments einzuführen und weiter zu erforschen. Es gelang ihm, Kom Op Tegen Kanker (KOTK) zu überzeugen, das Projekt zu finanzieren. Bald fand das Konzept Mango Moment seinen Weg in mehrere Krankenhäuser und andere Gesundheitseinrichtungen. Das Konzept erhielt auch eine Definition: "Eine Pflegekraft, die mit einer kleinen Geste oder einer unerwarteten Aufmerksamkeit einen Moment von großem Wert schafft". "Es geschieht während der normalen Pflegeaktivitäten, ist nicht krankheitsspezifisch und erfordert wenig oder gar keine Zeit, Ressourcen oder Energie", sagt Vanhaecht.

Forschung

Während der vorbereitenden Forschung, bei der tausend Mangoment-Geschichten von Patienten und Pflegern analysiert wurden, nahm das Mangoment-Modell Gestalt an. "Daraus wurde deutlich, dass Mangomente nicht einfach so passieren, sondern dass es Voraussetzungen für Patienten und ihre Angehörigen - wie die Aufgeschlossenheit für sie -, für die Pflegenden - zum Beispiel durch eine sichere Pflege - und für das Management - zum Beispiel durch ausreichende Unterstützung - gibt. Die Studie hat auch gezeigt, dass Manomente insgesamt drei Effekte haben: eine höhere Zufriedenheit und ein besseres Pflegeerlebnis bei Patienten und Angehörigen, ein stärkeres Vertrauensverhältnis zwischen Pflegebedürftigen und Pflegenden und eine größere
Begeisterung des professionellen Teams".

Der HFDV-Kongress fand im Provinzialhaus von Flämisch-Brabant statt. (Bild: HFDV)

KOTK stellt auch Mittel für das Folgeprojekt zur Verfügung. "So kann es
Konzept wird in vierzig flämischen Pflegeorganisationen - Krankenhäusern, Pflegeheimen, Erstversorgungseinrichtungen und Einrichtungen für Menschen mit Behinderungen - verbreitet, um eine Mangoment-Kultur zu fördern. In diesem dreijährigen Umsetzungsprojekt wird ein Lernnetzwerk eingerichtet, in dem Workshops zum Thema Personenzentrierung für multidisziplinäre Teams (z. B. Empfangspersonal, Pflegepersonal, Reinigungskräfte und Management) angeboten werden. Durch die Vernetzung werden die teilnehmenden Organisationen inspiriert und können voneinander lernen.

Technologie im Dienst der Kundenerfahrung

Wim Van Doorsselaere (AAA+ Partners in Zorg) ist spezialisiert auf allgemeine Kapazitätsplanung, Patientenlogistikprozesse und damit verbundene IT-Informationsflüsse und -integrationen. Täglich erlebt er, dass es in Krankenhäusern viel Raum für Verbesserungen gibt. Auf dem Kongress brach er eine Lanze für einen kundenorientierten Ansatz. "Krankenhäuser nennen ihre Kunden Patienten. Darin steckt das Wort Geduld", so Van Doorsselaere. "Eine Krankenhauseinweisung ist zu sehr eine Form des Leidens, mit dem Kunden als leidendem Objekt. Eine solche Umgebung - man denke nur an die meisten Wartezimmer, manchmal sogar nur an eine Reihe von Stühlen auf dem Flur - und eine solche Atmosphäre können den Stresspegel einer ohnehin schon gestressten Person noch weiter erhöhen."

Technologie kann eine wichtige Rolle bei der Verbesserung von Techniken und Verfahren spielen. Als Beispiele nannte er eine angepasste Beleuchtung und Krücken mit einem magnetischen Seitenarm. "Dank der Magnete kann man eine Krücke benutzen, um die andere aufzuheben, oder die Krücken vorübergehend aneinander befestigen, so dass eine Hand frei bleibt, um beispielsweise eine Tür zu öffnen, während man sich mit der anderen Hand auf die Doppelkrücke stützt. Für ältere Menschen, auch in Pflegeheimen, gibt es Memoride, eine Fahrradsoftware, die auf Streetview basiert. "Dank des Heimtrainers und eines großen Bildschirms können die Nutzer damit eine virtuelle Fahrradtour durch ihr altes Viertel machen und dabei alle Details erkennen, bis hin zu den Blumen auf den Fensterbänken."

Tolles Erlebnis

Jan De Boeck arbeitete als Krankenpfleger in Antwerpen, Deutschland, Ruanda und im Kongo und anschließend als professioneller Einkäufer in der Pharmaindustrie. Schon früh entdeckte er, dass Kommunikation, kundenorientiertes Denken und Positivismus Erfolgsfaktoren in jedem Sektor sind. Enthusiasmus und Interaktion sind konstante Werte in seinen Sitzungen als Krankenhauscoach. "Auf dem heutigen Markt sind Produkte und Dienstleistungen selten einzigartig", sagt er. "Ein Aha-Erlebnis kann immer noch den Unterschied für den Kunden ausmachen.
machen. 81% der Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, erbringen eine bessere Leistung als ihre direkten Konkurrenten", begründete er seine Ansicht. "68% geben an, dass sie bei einem bestimmten Anbieter aufgrund der Art und Weise, wie die Mitarbeiter mit ihnen umgehen, kaufen. Aber dann muss man erst einmal herausfinden, wer der Kunde ist und was ihm wirklich wichtig ist. "Ein Kunde macht immer eine Erfahrung, bei der seine Bedürfnisse erfüllt oder nicht erfüllt werden. Infolgedessen müssen Sie Ihr Unternehmen verändern. Das muss nicht gleich eine Revolution sein. Denken Sie nicht zu groß, viele kleine, realisierbare Initiativen können diesen Unterschied bewirken. Leider denken wir dabei allzu oft von unserer eigenen Realität aus und nicht von den Erwartungen der Kunden."